Techconsulting: конверсия в успех
Северсталь, в которую входят 70 предприятий и которая сотрудничает еще с 7 тыс. производителей и поставщиков, недавно решила задействовать собственную экспертизу, создав сервис Techconsulting. О том, что он подразумевает и какие направления охватывает, журнал «Металлоснабжение и сбыт» поговорил с Владиславом Наумченко, руководителем службы технической поддержки клиентов компании Северсталь.
- Владислав, расскажите, что представляет собой служба технической поддержки клиентов, какие специалисты в ней работают и какова логика развития этой службы?
- В настоящий момент в службе технической поддержки клиентов (СТПК) работают 60 специалистов. Она была образована 12 лет назад, когда мы изучили лучшие практики и поняли, что в принципе у любого предприятия, а тем более металлургического, должно быть такое подразделение. Цель классическая – оперативно и эффективно решать проблемы, связанные с качеством поставляемого металлопроката.
Вначале служба была организована для клиентов из сектора автопрома, потому что они были и сейчас остаются самыми «чувствительными» клиентами, которые требуют безусловного качества и ожидают, чтобы все проблемы решались очень быстро и системно. В настоящее время СТПК охватывает весь спектр клиентов, с которыми мы работаем. Специалисты в службу приходят из технологической и производственной функции, они так или иначе связаны с металлопрокатом. Кузница кадров для нас – ЧерМК или клиенты.
- Как появилась идея создания сервиса Techconsulting? На кого он рассчитан?
- Сервис Techconsulting - результат эволюции технической поддержки. При создании СТПК задачей было быстро давать рекомендации, что делать с проблемным металлопрокатом. Следующим вектором развития для нас стало не просто создание функции быстрых ответов на вопросы по проблематике клиентов, а решение возникающей проблемы как таковой. Создание системы, когда у клиента, столкнувшегося с проблемой, эти сложности больше не повторятся. И вот сервис Techconsulting явился эволюцией этого процесса.
Переходом на этап решения проблем и создания условий, чтобы они не повторялись, мы стали заниматься интенсивно 5 лет назад. И достигли очень серьезных успехов. Почему я об этом так ответственно заявляю? Я получаю обратную связь клиентов и вижу, как уменьшается число повторных обращений после нашей отработки вопросов.
В какой-то момент мы пришли к тому, что можем решать не только те трудности, которые возникают при использовании металлопродукции, но и в целом многие технические проблемы, с которыми сталкиваются клиенты на своих производственных площадках. Для выхода на новый уровень взаимодействия мы создали сервис Techconsulting.
- Вы можете привести какие-то конкретные примеры?
- Клиент из автопрома столкнулся с тем, что на металле при штамповке возникло шелушение цинка (речь не только о нашем металлопрокате). Это привело к снижению эффективности процесса штамповки - приходилось очищать штампы. На протяжении нескольких лет клиент боролся с этой проблемой самостоятельно, из-за чего российское подразделение этой компании проигрывало другим подразделениям по показателям операционной эффективности. При этом было очевидно, что проблема заключалась не только в металлопрокате, но и в специфике процессов штамповки у клиента.
На встрече с ним мы обсудили эту тему и пришли к интересному решению: организовать совместную рабочую группу с привлечением внешних экспертов. Северсталь имеет серьезные компетенции в металлопроизводстве и в штамповке, поскольку в периметре компании есть совместное производство, которое этим занимается, а также системный подход в решении проблем. А клиент обладает желанием победить эту проблему.
Мы поставили цель – выйти на потенциально удовлетворительные параметры по эффективности процесса штамповки, а в результате намного превзошли ее. Спустя какое-то время клиент прислал нам корпоративный журнал, где на фото был изображен руководитель предприятия с кубком за лучший прогресс по операционной эффективности среди всех заводов компании в мире. То есть нам с коллегами удалось преодолеть сложности таким образом, что завод получил корпоративную награду за эффективное решение проблемы.
И таких примеров много. Подобные истории доказали, что мы можем находить верные решения для внедрения на производстве клиента, развивая тем самым его бизнес. Еще одной предпосылкой для развития Techconsulting является лояльная база клиентов. Мы поняли, что можем друг другу помогать. Таким образом, экспертиза со стороны клиентов является вторым источником знаний, после собственных. Именно лояльные клиенты позволили нам состояться как Techconsulting.
- А какова цена вопроса? Как складывается стоимость оказываемого технического консалтинга? Или возможность воспользоваться сервисом предоставляется клиентам в рамках базовой поддержки?
- Techconsulting – это конверсия в успех, как я это называю. Сейчас доля реализованных проектов, где результат превзошел ожидания клиента, составляет 87%. Это сервис не про зарабатывание денег, нет такой цели. Но у нас нет задачи и заниматься в данном случае благотворительностью. Наш приоритет сводится к тому, чтобы с помощью премиального сервиса решения проблем добиться повышения операционной эффективности, обеспечить рост клиенту. В итоге, мы растем вместе с ним. Мы проверяли эту гипотезу по реализованным проектам – это подтверждается фактами. Когда мы помогаем настраивать линии по обработке металлопроката, мы повышаем уровень производства и имеем совершенно другую лояльность: клиент выпускает больше продукции и берет больше металлопродукции у нас. Такой двойной эффект.
Подробнее о перспективах развития сервиса читайте интервью в октябрьском выпуске журнала "Металлоснабжение и сбыт".
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные (авторизованные) пользователи сайта.