ЕВРАЗ Маркет внедряет ИИ-технологии для контроля качества сервиса в компании
Компания провела очередную волну исследований качества обслуживания клиентов. Ранее ЕВРАЗ Маркет делал замеры, используя классический инструмент «Тайного покупателя», однако технологии шагнули вперёд, и теперь проверять качество общения менеджеров с клиентами помогает искусственный интеллект.
Сейчас проверки делаются на основе реальных звонков клиентов. Под проверку может попасть любой разговор. Все требуемые метрики, позволяющие оценить качество диалога, по утверждённому чек-листу задаются в программу речевой аналитики, которая самостоятельно определяет тональность и лексику разговора, помог ли менеджер решить все вопросы клиента.
Всего с помощью ИИ было проверено несколько тысяч входящих звонков*. География проверяемых звонков распределилась по всей России. На начальном этапе компания продолжает выборочно прослушивать звонки специалистами, чтобы исключить ошибки и определить точность оценок системы.
Результаты говорят о том, что сотрудники филиалов неплохо проводят презентацию компании, хорошо выявляют базовую потребность. А информирование о дополнительных сервисах, доступных клиенту, остаётся в зоне роста для менеджеров торговой сети.
"Мы очень требовательно и критично подходим к качеству собственного сервиса. Поэтому проводим оценку с разных сторон и разными инструментами. Кроме проведения привычных всем опросов для понимания уровня удовлетворенности и лояльности наших клиентов, мы организовали регулярное прохождение CJM – клиентского пути – не только профильными специалистами, но и с привлечением ТОП-руководителей нашей компании, – рассказывает генеральный директор ЕВРАЗ Маркета Наталия Береза. А в этом году подключили к проведению оценки еще и современные технологии (речевую аналитику и искусственный интеллект): теперь можем анализировать и оценивать обслуживание по каждому реальному обращению клиентов. Разбор таких кейсов даёт возможность честно посмотреть на себя со стороны, а ИИ помогает добиться максимального охвата проверок по заданным критериям".
В дальнейшем подобные исследования продолжатся для оперативного выявления слабых зон сервиса и повышения общего качества работы компании.
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные (авторизованные) пользователи сайта.